摘要：物业管理在我国还处于发展的初级阶段，存在着许多的不足，有待完善。开发商、物业规划及验收、物业管理企业、业主等因素对解决住宅小区物业服务收费难有重要作用。通过完善物业管理市场，提升物业管理企业服务水平，转变业主消费观念等，能够实现服务收费难问题的解决。

关键词：住宅小区  物业服务  收费难

中图分类号：F27  文献标识码：A  文章编号：（2006）02-0062-02

 

解决住宅小区物业服务收费难对策探讨

 

张雪梅`

 

目前全国物业管理企业总数达2万多家，从业人员超过了200万人，覆盖面占到城市物业总量的30%，其中经济发达的城市已达50%以上，深圳等城市超过了90%。但物业管理的发展并不容乐观，据中国消费者协会公开的商品房投诉数据，去年投诉量比2001年增加了10％，年投诉量呈递增趋势，其中物业管理方面的投诉占了很大比重，在一些城市甚至出现业主和物业公司暴力对抗事件。如何解决物业管理收费难成了业内普遍关注的焦点问题。

一、引发住宅小区物业服务收费难的成因

在经济发达城市——上海，据向20家管理面积在5万平米以上商品房小区的物业管理企业了解，正常收费达到80%以上仅有2家，60%―80%有10家，有4家收费率不到30%。但从这些物业企业所反映出的收费难并不是极个别现象，而是普遍都存在的问题，大致有以下几方面：

(一)物业管理水平受制于房地产开发，直接影响业主交费意愿

1 部分业主将开发商与物业管理公司等同起来。现在是大量的问题出现在前期，开发商承诺了很多，却做不到位。业主购房时开发商、经销商对住宅质量、小区规划、环境绿化等都有许多诱人的承诺，入住后有的小区规划“蒸发”了，绿化“缩水”了，交通老“不通”等，诸如此类的情况通常成为许多业主不交费的理由。一般新开发小区的物业公司都是开发商指定的，所以业主将对开发商的不满发泄到物业公司头上，一些物业公司便成了业主的出气筒。

2．开发商对物业管理的重视程度决定物业后续服务水平。物业管理是建立在对特定物业之上的管理，是对已经形成并投入使用的场地和设施的管理，而这些场地和设施是由房地产开发商所形成的。因此，房地产开发商对物业管理的认识和对物业管理的重视程度，直接影响和决定了物业后续服务水平。如果是开发商规划设计建造中遗留的问题或不完善的部分要靠物业管理去解决，那是十分困难的，有时这种矛盾甚至很尖锐。由于新建小区中的物业管理大多为开发商下属物业管理公司承担，因此，大多数业主认为，开发商对建设质量的完善与有关承诺的兑现责任自然应由物业管理企业承担，并以此作为衡量物业管理企业服务水平和交物业费的重要指标。

3．物业公司与开发商之间的利益冲突，决定物业管理的服务质量。由于物业公司在招投标过程中为承揽业务而有求于开发商，导致了物业公司对房地产开发项目中存在的问题采取视而不见的规避态度，就为以后出现矛盾埋下了隐患。而物业管理企业作为开发商的下属公司在接管物业中缺乏必要自主权，结果造成了前期开发上的问题遗留到物业使用阶段，业主因此拒交物业费时，这些物业管理企业既“作茧自缚”，又“代人受过”。

(二)物业管理委员会(业主委员会)运作中的问题

物业管理委员会也称为业主委员会，是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业主委员会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。海淀区有200个物业管理企业，成立了31个物业管理委员会。物业管理企业和物业管理委员会这两个主体发展不平衡，主要原因有以下几个方面：

1.业主委员会法律地位尚不确定。目前在北京地区，物业管理委员会是一个什么性质的组织，没有一项国家法律得以确定。我们一般在解释这一概念时，只称是由产权人和使用人组成的自治组织，按市场经济发展的规律，物业管理是一种市场经济行为，物业管理委员会是自治组织，政府不应该干预微观的具体运作，而应通过有关法规来实现对整个市场经济的管理，对两个物业管理主体进行规范，物业管理企业是一个具有法人资格和地位的企业，接受物业管理委员会的委托对物业维修保养合理利用，确保物业安全、功能完善、保值增值。也就是说，物业管理委员会与物业管理企业是一种经济合同关系，双方的法律地位应该平等。例如，知春大厦物业管理企业与产权人发生了诉讼，物业管理委员会出具的材料法院并不认可，从根本上否认了物业管理委员会这一组织。

2.物业管理委员会的不稳定性。物业管理委员会是代表全体业主对物业实行监管的自治组织。它具有反映广大业主的建议和要求，维护业主的合法权益的职能。但由于不少业主对有关法律法规及自己的权力义务缺乏必要的了解，互相之间不熟悉或确少沟通，人员兼职，成员互不了解，维权意识不强，有成员而无标准和要求，在这种情况下所产生或推选的物业管理委员会并不能有效行使职责，维护其正当权益。另一方面，由于小区住户成分比较复杂，人员素质参差不齐，在没有共同利益的时候就是一盘散沙，从而使物业管理委员会存在着不稳定性。

3.物业管理委员会和物业管理企业的矛盾。既然物业管理委员会与物业管理企业之间是雇佣和被雇佣的关系，就难免会产生矛盾，这是由于两者目标差异的缘故。一方面，物业管理委员会希望花最少的钱得到最多的服务，另一方面，作为物业管理企业自然希望在提供同等条件的情况下获得最大的利益。主要体现在服务质量、收费标淮、房屋质量、产权人履约意识等方面。产权人花钱买了房，使用人花钱租了房，就对物业管理有了较高的要求，若物业服务不到位，产权人、使用人自然不满意。在这种情况下收费又不公开，产权人对收费标准又不了解，容易产生矛盾。加之部分产权人和使用人出于私利或出于对某一方面有意见，则采取一些不顾大局、不交费等行为。主要根源还在于物业管理市场发育滞后，双方行为不规范，有制度不完善，措施不力。

（四）来自业主方面的认识误区

1．业主对“掏钱买服务”消费观念不适应。按照房屋产权划分，现在居民住房分三类：一类是单位房。房租实行“福利住房”再加“职工福利”的双重价格，并且单位房管办也是住房人，有着相同的利益，因此很多服务项目都可以无偿提供；第二类是公共住房。产权是政府，房屋租金实行政府统一标准，由房管部门根据“福利住房”的原则，制定价格和折算办法。也就是说房租肯定比单位房要高，但有些服务项目必须是自己承担费用的；第三类就是商品房。买房的人大多数可能都是无权或没有机会享受“福利住房”的人，一方面他们要拿出比“房改房”高出很多倍的钱买房，另一方面他们也是较早被动地接受物业管理服务的业主。本来相对第一、第二类人说，花钱最多，没有享受到“福利住房”，心理已经不平衡了，结果每年还要再交纳一笔物业管理费，心理更是不平衡，这也是对“掏钱买服务”的一种不适应。第一、第二类公房后勤改革社会化，因以前一直享受福利政策，基本不用掏管理费，现在一下子需要掏钱了，这也是一种不适应。在这种不适应的条件下，再让他们“掏钱买服务”交管理费用，恐怕有点太难为他们了。

2.物业管理的整体性，导致一些业主“搭车消费”，拖欠物业管理费。从道理上讲，物业管理公司为业主提供服务，业主理所当然的该交管理费。但实际上一些业主会以“我不需要你管”，“别人交了我再交”等为托词享受了物业服务却不交费。但就物业公司而言，尽管只有少部分人交费，但物业公司必须得继续为整个小区提供保安、保洁、公用设备维修等服务。若因为收上来的费用少，公司难以维持，就降低服务标准，那更会引起交费的业主不满。拖欠管理费用，这些业主照样能“搭车消费”，这种心态会漫漫传播开来，导致正常交费的业主会渐渐的拖欠费用。

3.现行的物业管理体制法律关系错位。根据新颁布的《物业管理条例》，物业公司与业主委员会是委托与被委托关系。按照权利与义务对等的原则，业委会行使了委托的权利，也应履行支付管理费用的义务。但实际上是业委会还要向每一个业主去收费。这种错位的权利义务关系，给物业公司收费及维护自身利益留下了隐患。有人这样认为，业主不交管理费，物业公司可以起诉业主，但实际上委托物业公司的是业委会而不是某个业主，这种民事法律关系根本不能成立。要起诉也只能起诉业委会，在由业委会起诉业主。但业委会并不具备法人资格，它只是一个代表性组织，其成员不可能也没有能力承担民事责任，若说能承担法律责任，在业委会这种没有报酬却要承担责任的事情，谁也不愿去做业主代表。因此出现矛盾，业委会可以起诉物业公司，但物业公司不能起诉业委会。再者，就算物业企业起诉拖欠费用的业主胜诉，若这些业主不按法律判决书支付欠费，物业企业也无法追讨回来。这仅仅是一个业主，一个官司，平均一个5万平米的管理小区一般至少有30%的住户拖欠管理费用，这将耗去物业企业大量的人力、物力、才力。

（五）物业管理企业的服务质量有待提高

物业服务不能令业主满意，这也是收费难的主要原因。满意是个很抽象的词汇，有的业主满意，有的业主不满意。因此满意与否，不是某个业主说了算，这需要业主委员会根据所签订的物业委托合同服务标准来衡量。一些物业管理公司在市场化的今天没有经过专业训练，以其低水平的管理直接进入收费阶段，甚至强制收费。而有些物业管理公司大部分的人力都用在说服业主缴纳物业管理费用上，对物业反而没有精力管理。由于物业管理业的发展客观现状决定了许多物业管理公司水平较低，物业服务不到位，员工整体文化层次不高，实际工作中经常出现处理问题不当的做法，业主因此拒绝交付物业管理费用，由此形成恶性循环。越不交费，各项设施维护越不到位，服务越差，业主与物业公司的矛盾越激化。

二、解决物业管理收费难的对策

(一)加强物业的前期管理和建管衔接管理

消除业主与开发商存在的矛盾。开发商在商品房销售时许下小区环境多么优美、管理水平如何高等承诺，当业主入住时发现开发商的承诺没有兑现，或者房屋出现面积缩水、更改规划及房屋质量等问题时，往往找开发商索赔甚至告上法庭。法律诉讼阶段及问题解决期间业主便以据交物业费方式来发泄心中的不满。 物业管理应对物业实行全过程管理。如果开发商在规划设计阶段就选择好物业管理企业，即可利用物业管理企业的丰富经验和专业知识对规划设计提出修改意见，从而使规划设计更符合使用管理的要求，为以后的管理工作打好基础。而加强建管衔接管理，重点在于物业的接管验收环节。一方面可通过严格接管验收明确接管责任，从而减少物业使用阶段物业管理企业与业主之间因物业建设质量而产生矛盾；另一方面，应要求开发商在出售物业前制定有关物业管理的规定，使业主购房时充分了解物业管理有关制度，从而减少业主“事前不知晓，事后不服管”状况的发生，促进物业管理工作的正常开展。

（二）执行合理的价费机制，规范收费行为

物业管理企业要按照“优质优价，等价有偿”的原则，准确核算服务成本，合理确定服务价格，并建立健全价格听证制度，充分听取业主的意见，主动接受社会监督。对需要事先经过物价部门核准的，要及时办理审核手续，不擅自设置收费项目和提高收费标准。杜绝高收费低服务、多收费少服务、只收费不服务等不合理现象。要坚持公开透明，充分利用新闻媒体、公告栏、宣传单、交费明白卡等载体，向业主告知、说明、解释收费依据、收费标准、收费方式等内容，方便群众实时查询，使群众踏踏实实消费、明明白白交费。针对不同的情况，采取有差别的价格标准。首先，根据物业管理服务质量高低确定不同的价格标准。目前物业管理公司在服务水平和服务质量上差距较大，有的公司各方面制度健全、运作规范、管理水平和服务质量较高；而有的公司却是临时拼凑，各方面条件都不太具备，服务水平较低。因此，必须根据物业管理服务质量的高低，采取不同的价格差别。其次，根据业主的不同经济承受能力，采取不同的服务方式和价格标准。对于高收入业主，可以提供全方位、多类型的服务，收取较高的管理服务费；对于低收入业主，则根据其需求提供基本服务，确定较低的价格标准。

(三)健全业主自治管理体制，加强业主委员会

搞好住宅小区物业管理的一个重要措施就是加强物业管理企业与业主之间的沟通，搞好物业管理供求双方的密切协作和相互配合，即实行行业自治管理与物业管理企业专业管理相结合的方式。这样，物业管理市场的关系才能到位，物业管理才能向着规范化的方向发展。针对我市的具体情况，在房地产行政主管部门的指导下，由各房地产开发公司或物业管理企业具体落实加强业主委员会的建设，关键在于做好：一是人员落实，即选举出能够正确行使业主自治管理权的业主委员会；二是用房落实。在条件许可的情况下应保证业主委员会必要的活动用房；三是制度落实，即健全业主委员会议事及活动的规章制度。四是对业主加强宣传和培训；五是由政府牵头委托有关部门加强对同一地域内聘用物业管理企业的协调和运作，以期使物业管理企业能上规模，减少多头物业管理企业间以及物业管理企业与各方业主矛盾，从而维护业主的权益。除此之外，还应建立起专业化的顾问队伍，即业主委员会成立以后，应有一支相对专业的顾问队伍为其服务，通过一支专业的服务队伍弥补业主委员会专业管理方面知识的不足，从而提高业主自治管理水平。

(四)充实和完善法律体系，加强执法监督力度

一是要完善基本法规制度。二是加快与法规相配套的规范性文件的制定，如：业主委员会运作；住宅维修基金管理；物业管理服务用房设置使用；业主委员会的法人地位及其职责、权力和义务；明确物业管理企业、物业管理委员会、居委会三者之间的关系等规定的实施细则，提高法规的可操作性，使之真正能够规范和指导市场运作。三是加大法规办法的执行监督工作力度，充分发挥有关法规的约束作用，实现以法治市，保障和推动物业管理行业的健康发展。

(五)物业管理的本质应体现在高质量的服务

1.规范物业管理行为，制定切实可行的物业管理实施细则，提高服务意识。首先，解决物业收费难问题的关键在于规范物业管理行为，提高物业管理水平。物业管理企业需要通过降低成本、规范管理、逐步扩大服务规模来提高服务水平。物业管理属于服务行业，物业管理企业通过对“物”的管理从而达到对“人”的服务，应重在服务而不在“管”，应提倡“人性化服务”来营造良好的生活氛围，改善服务态度。更注重的是业主的需求，追求服务的精细度，需要在物业管理人员“润物细无声”的小事中来体现服务意识，由此来改变业主对物业管理的态度。其次，物业公司应在提高员工素质，提高物业管理水平上下功夫。要加强对物业管理人员的业务培训，提高从业人员素质，认真执行有关政策、法规，树立服务意识，建立良好的职业道德规范，为用户提供优质服务，满足用户需要，树立良好的物业管理形象，促进物业管理行业的进步和发展。再次，物业公司还应与行业主管部门联合制定切实可行的物业管理实施细则。借鉴深圳、广州等城市物业费收费率高的经验和做法，根据本地区实际情况制定出切实可行、便于操作的实施细则。

2.加大宣传力度，倡导业主用合法方式保障自身权益。通过积极的宣传、引导和示范，使广大业主的消费观念及消费意识尽快转变。建议在社区设立物业管理服务收费、服务标准和服务内容等形式的公告栏、宣传栏，并将物业企业动态和业主交费情况予以公布。一方面起到宣传作用，提高业主对物业管理的认识，使广大业主真正了解和理解物业管理工作，另一方面，对物业企业和不交费业主也是一个很好的促进和监督，形成责权利统一，交费合理，拒交可耻，共同维护小区整体利益的氛围。对于那些经营困难无力交费的企业及低收入家庭，建议有关部门应建立专项保障基金或以社会保障的办法解决。倡导业主用合法方式保障自身权益，提醒业主加强自我保护意识，在购买商品房时避免被虚假广告蒙骗上当。一旦在入住后发现房屋质量及开发商承诺没有兑现等问题，要通过合法、有效途径解决问题，不应以欠交物业费方式表示抗议。此外，根据《物业管理条例》第二章业主及业主大会的有关规定，业主入住后应尽快成立业主委员会，积极参与小区物业管理，对其进行监督，以保障双方的权利和义务得到正常履行。

3.提升物业公司品牌。品牌是企业的无形资产,也是企业赢得市场的利刃。因物业管理是一新兴产业, 目前还不够完善,它的社会地位也不高,加上物业管理的赢利微乎其微,因而很多物业管理企业都忽略了品牌的创立。事实上,在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今天,创名牌企业，建优秀小区，现已成为我国企业的管理目标和奋斗方向。品牌能让人们保持忠诚和充分信赖,好的品牌能够传达出企业的价值、文化和个性。建设部举办的"物业管理与ISO9001认证 研讨会",吹响了鼓励和推动物业管理企业通过IS09001国际质量体系认证,提高企业知名度,实施物业管理品牌战略的号角。现在,企业已经进入了"品牌竞争"的时代,未来几年,物业管理企业要在品牌塑造上下功夫,制定品牌策略，全面提升企业的品牌形象和知名度。

 

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