摘要：企业信息化是通过建立先进管理理念，应用先进的计算机网络技术，整合业务过程和管理过程，通过信息处理加工生成新的信息资源，达到信息共享，从而实现信息系统和人的有机结合，使生产要素、资源配置最优化，提高企业市场应变能力和整体素质，增强企业的“核心竞争力”。

关键词：信息化  企业管理  战略情报系统  知识管理系统

中图分类号：F27  文献标识码：A  文章编号：（2005）01-0005-05

信息化——企业管理发展的必由之路

孙 伟

一、企业信息化的概念和意义

企业信息化就是通过建立先进的管理理念，应用先进的计算机网络技术整合企业所有业务过程和管理过程，通过各种信息处理技术加工生成新的信息资源，按需提供给各方面、各层次人员共享，通过信息系统和人的有机结合，使企业的生产要素、资源配置最优化，提高企业对市场的应变能力，全面提高企业的整体素质，其本质是增强企业的“核心竞争力”。

　　企业信息化的范围具体分为五个层次：第一层次是企业在生产当中运用电子信息技术，如计算机辅助设计（CAD）、安全监控、自动化控制等；第二层次是企业数据的自动化、信息化，用电子信息技术对生产、销售、采购、财务等数据进行处理，这是最基础的、大量的数据信息化过程，第三层次是更高层次的辅助管理、辅助决策系统，如计算机集成制造系统(CIMS)、客户资源管理（CRM）、企业资源计划(ERP)等。第四层次是知识管理系统。第五层次是战略情报系统。企业信息化的意义为：

——降低成本，提高效率。各类管理信息系统的建立和生产过程的信息化，可以极大地减少人力资源的投入。各种信息化工程建设，在一定程度上都以降低物质资源消耗为基本前提。更为重要的是，信息化使产品的设计、生产、销售和服务的时间缩短，从而大大节约了时间成本。

——提高质量，促进销售。一方面，信息化强调标准化、规范化、系统化、程序化，最大限度地消除不确定因素，使产品、服务质量得到有效控制和提高。另一方面，信息化建设将使企业产品/服务的潜在客户市场不断扩大，销售渠道和手段进一步多样化，并使企业从以事务为中心的传统管理模式向以客户为中心的管理模式转换成为可能，不断增进用户满意度。

——提高企业经济效益。通过减少消耗、提高效率、扩大市场销售份额，大幅度提高企业经济效益。

——强化企业内部管理。信息化使管理者对企业内部和外部信息的掌握更加完备、及时、准确，并藉以实现企业上下级之间、各部门之间、内外部之间的实时沟通，使企业通过对信息流的管理实现对物流、资金流的更有效管理。

——增强企业创新能力和竞争力。信息技术的应用一方面使企业通过更加快速地了解市场需求和科技动态，促进科技成果向现实生产力的转化，另一方面使企业自身的开发能力和效率大大提高。没有较高的信息化水平，企业将失去参与国际竞争与合作的资格。

 ——提高决策水平。正确决策是企业谋求长久生命力的保证。信息是决策的基础，信息化使决策者能够及时获得决策所需国内外、企业内外的完备信息；在信息爆炸的时代，信息化可以帮助决策者排除不良信息的干扰，依靠正确信息制定出正确决策。 

企业的生存和发展在很大程度上取决于对信息管理的重视和利用。信息化的推进是企业进步的必由之路。

二、企业信息化的构成

关于企业信息化的系统组成有多种表述，本文从功能、作用角度出发将其分成战略情报系统、知识管理系统、信息管理系统三大部分（见图3.1）。

企业战略决策系统

战略情报系统

知识管理系统

信息管理系统

 

                图3.1 企业信息化系统框图

1.战略（竞争）情报系统（Competitive Intelligence System）

商场如战场，情报竞争力决定企业存亡。“情报比导弹更重要”，这是美国在9·11事件后深刻而沉痛的反思。随着经济的多元化与全球化，市场影响因素变得越来越多，越来越复杂。企业要想在如此复杂与动荡的环境中立稳脚跟，就必须通过合法手段开展一切有关竞争对手、竞争环境等竞争情报的收集与分析工作。及早发现企业的机会与威胁，减少市场反应时间，避免市场中的意外，从而提高企业竞争优势。

企业的“中央情报局”。战略情报又称竞争情报（以下统称竞争情报）。竞争情报的概念80年代中期出现于美国，很快被许多国家认可接受。我国于80年代末引进了竞争情报概念。竞争战略情报是企业战略管理的基础，是实现企业信息化的核心。竞争情报是关于竞争环境、竞争对手、竞争态势和竞争策略的信息和研究。它既是一种过程（对竞争信息的收集和分析过程），也是一种产品（包括由此形成的情报或策略），简称为CI（Competitive Intelligence）。竞争情报系统是一个以人的智能为主导、信息网络为手段、增强企业竞争力为目的的人机结合的竞争战略决策支持和咨询系统，它是企业最重要的竞争工具之一，是企业的“中央情报局”。

企业的第四核心竞争力。在市场经济条件下，任何企业都必须监视竞争环境、分析竞争对手、认清竞争态势、制定竞争策略、发展核心竞争力，夺取竞争优势，使企业在激烈竞争中发展和壮大。竞争情报系统的最大作用是辅助决策，减少在决策过程中对事物认识或判断的不确定性和信息的不对称性，因此是管理决策的基础。竞争情报系统可为企业赢得竞争优势提供强有力的智力支持和情报保障，提供竞争市场和竞争对手的信息，提供市场规模、竞争对手、成本结构、公司的产品与竞争对手产品的优劣，以及即将进入的地区和市场的文化背景、政治、经济环境、规则和法律等情报。从信息、情报和知识的层次上保证企业战略的实施。竞争情报系统可提供危机预警，及时向决策层提供企业内外环境的情报以及可能对企业产生重大影响的任何蛛丝马迹。竞争情报系统为企业新技术、新产品、新项目的研制和开发及技术引进提供支持。据统计，1997年竞争情报对企业贡献率：微软为17%、摩托罗拉为11%、IBM为9%、P＆G为8%、通用电气为7%、惠普为7%、可口可乐为5%、英特尔为5%。目前，竞争情报已是继产品、营销、服务之后，企业的第四核心竞争力。

竞争情报系统的运行。（1）搜集竞争情报。竞争情报的搜集主要通过公开的渠道，如报纸、杂志、网络、政府报告、商情报道、各类统计年鉴及专利说明书、会议记录和展览会等，一般以合法、道德的手段获取。竞争情报比一般的经济情报具有更强的目的性、时效性、实用性。（2）分析竞争环境。企业的生存和发展与其所处的环境有极密切关系，对环境的关注、分析研究是企业活动的重要内容．竞争环境的要素是多方面的，主要有政治环境、经济环境、技术环境、自然环境和人口环境等。（3）调查竞争对手。竞争对手指与本企业生产、销售同类产品或替代品的企业，竞争对手调查的核心在于确定竞争对手及竞争过程两部分。调查的具体内容：主要竞争者的优势与劣势、主要竞争者的目标和战略、主要竞争者对本产业的影响及可能做出的反应、主要竞争者对本企业各种战略的承受能力、本企业的各种战略对主要竞争者反击的承受能力等等。（4）评估竞争地位。即不断地分析竞争双方在各个时期的竞争中的相对地位及其变化情况和变化原因，推断竞争对手的战略、战术及其行动变化趋势，相对于主要竞争者，我们的产品和服务的市场定位，以便随时准备应付竞争者的各种竞争威胁。（5）认识自身竞争资质。企业要取得竞争优势，除了解竞争环境和竞争对手外，还必须认识自己。企业自身测评的内容与调查竞争对手的内容基本相同，所不同的是要进行双方各个项目的对比研究，从中发现双方的优势和不足，只有对各自的情况了如指掌，才能制定出切实可行的必胜的战略或策略。

竞争环境                  情报收集渠道

竞争情报体系

政治环境

经济环境

服务情报

对手情报

投资情报

销售情报

技术情报

产品情报

技术环境

人口环境

自然环境

文化环境

内部环境

互 联 网

市场调研

报刊杂志

技术交流

展会商情

政府文件

统计资料

 

图3.2 竞争情报系统框图

2.知识管理系统（Knowledge Management System）

目前知识管理还没有一个被广泛接受的定义。从广义来理解，知识管理就是利用组织智力或知识资产创造价值的过程。通俗的理解是，公司的雇员、部门、协作单位以及客户一起努力，在设计最好方案的过程中创造和共享知识价值。知识管理系统的特色就是将企业的各类信息进行整合，系统中任何一个文档或文件都不是孤立的、静态的。在系统中的任一文档都和与其相关的所有信息相链接，如作者情况、项目情况、客户情况、资产和产品情况以及工作流程情况等等。进入知识管理系统，即进入了一个动态并相互关联的信息网和知识库。抓取知识文档这个节点就可把企业整个信息网调动起来。

提升永久竞争力的关键。（1）提高效益，增强企业竞争力。企业若要成功地将知识转为利润，必须建立一个以服务形态为主的知识管理体系，而此种结合知识管理与顾客关系管理的经营模式，将成为知识经济下的企业新模式，同时成为企业是否能增加利润并提升永久竞争力的关键。美国一家知名顾问公司在2000年的研究报告指出，企业导入知识管理后所获得的具体效益分别是：可以协助企业作更佳的决策（71%）、可以对顾客的掌握度更高（64%）、可以协助企业降低成本（57%）、可以协助企业增加利润（52%）。（2）积累知识和共享知识。信息时代的到来，知识和信息已经成为企业越来越重要的资源，有效的积累知识，有效的管理知识，有效的共享知识，是现代化企业一个重大的课题。知识管理系统正是对企业业务流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识的共享和再利用，以提高业务水平和工作效率。目前，国内的一些大型房地产企业，年开发量一般达到数十万平方米，往往同时在几个城市进行多个大、中型住宅、商业地产项目的开发。每运作一个新项目，从规划、设计、施工到营销活动的组织都是从零做起，几乎完全没有利用集团内部其他同事的工作成果。这种无形的浪费是一项巨大的损失,而这种损失完全是由于缺乏知识共享和再利用造成的。（3）有备无患，降低由于人员流失所造成的风险。企业员工特别是企业核心员工的流失往往会带走其在企业开发的知识成果给企业造成损失甚至重大损失，知识管理系统可以很好地存储和利用员工的知识成果，将由员工流失所造成的损失减至最小。

知识管理系统基本框架。知识管理系统提供全面知识管理的框架，允许企业在任何地点和时间粘贴、存储和创建文档并共享信息。所有的文档都可以经由Web浏览器找到并获得。知识管理系统可为每个员工提供一个个性化的知识信息门户，员工可以最快的速度找到与职位和权限相关的知识，同时每一个员工可在自己的门户中积累知识，共同为公司创建一个庞大的知识库。知识管理系统使得内部和外部的交流更加容易，通过知识管理系统企业可以建立集团级网站，分（子）公司级网站、内部各部门的网站、为不同用户建立不同门户，并可以为企业的客户、代理商、分销商和供应商建立他们的门户。

    内部客户

企业内部知识文挡库

人力资源知识

人力部

供应商 门户

财务部

销售部

工程部

项目部

物业部

财务管理知识

工作流程知识

项目管理知识

资产管理知识

供应链知识

客户管理知识

WORDD

EXCEL

PPT

TEXT

HTML

Pict

OTHER

SCAN

代理商 门户

外部 网站

客户 门户

 

外部客户

图3.3 知识文档管理模块（E-docs）整体结构图

3.管理信息系统（Manage Information System）

本文将企业行政管理、经营管理、生产管理统归到管理信息系统，主要讨论在房地产企业经营管理中较为关注的客户关系管理（CRM）、企业资源管理（ERP）和项目管理（PM）等软件。

管理信息系统

企 业 资 源 计 划 EPR

人 力 资 源 管 理 HR

决 策 支 持 系 统 DSS

项 目 管 理   PM

供 应 链 管 理 SCM

客 户 资 源 管 理 CRM

财 务 管 理   FM

电   子   商   务

 

图3.4 企业管理信息系统框图

以ERP、CRM、SCM、HR、电子商务等为主的信息系统的建立，在某种程度上大大提高了企业在资金、生产、经营、管理、销售和决策方面的水平，并使企业能够对产品、客户和市场的迅速变化做出及时反应。今天，经济全球化使企业间的竞争更加激烈，这种竞争不仅仅是在产品、价格和品牌层次上的竞争，更是客户与客户、供应链与供应链、知识与知识、管理与管理的竞争。企业掌握了这种竞争形态的变化并依靠信息技术对此做出迅速反应，建立实时的信息系统，就能够在企业资金、生产、经营和客户响应方面领先一步，进而赢得市场。以下是企业最具影响的几个信息系统：

1. ERP：企业运营总管。ERP是一种有效组织、计划和实施企业人、财、物管理的系统，它通过信息技术和手段的实施，实现企业内部资源的共享和协同，克服企业中的官僚制约，使得各业务流程无缝平滑的衔接，从而提高管理效率和业务的精确度，获得盈利能力的提高。ERP可以保证企业信息的集成、实时和统一。成熟的ERP系统必须至少具备财务、采购、销售、生产和人力资源五个基本的子系统和一个信息分析平台，并能实现具备物流、资金流和信息流的过程控制等功能。今天不论是跨国公司，还是国内企业都把ERP作为资源整合，实行高效管理的最有效信息化工具。如果从我国20世纪80年代初引入第一套MRP系统算起，MRP、MRPII、ERP的应用与推广在我国已有20余年历史。目前，国内最有影响的企业大多已经应用或建设ERP，很多中小型企业也已经在ERP领域“试水”；ERP的应用领域也已突破原来的制造业，扩展到石油、运输、采矿、流通、服务、房地产等各行各业。尽管有“上ERP找死，不上ERP等死”、“ERP已经过时”、 “超越ERP”等等言论，但大量实施ERP的用户却认为：ERP在生产、采购、库存、销售、财务、成本核算等方面确实给企业带来了诸多实惠，并已成为企业实施CRM、SCM、电子商务等更深层次信息化建设的基石。

2. FM：企业信息化排头兵。我国财务软件的发展（又称会计软件）起步于70年代末，经过20多年的发展，财务软件在开发形式上经历了从自主开发、委托定点开发向标准化、通用化、商品化、专业化发展几个阶段。而在应用方面也经历了从单项处理向核算型，核算型向管理型，管理型向财务、进销存业务一体化管理软件（MRP/MRPII/ERP）发展；管理时序由事后记账、分析向事中预警、控制、事前预测发展；管理模式由分布式向集中式发展。在我国，财务管理软件一直是企业管理软件的核心，不同企业的核心业务虽然不同，但都离不开财务管理，财务管理对任何企业来说都非常关键。据不完全统计，国内软件市场销售总额中财务管理软件占到40%左右。

3. CRM：打开市场敲门砖。客户关系管理，简称CRM，源于关系营销，最先由Gartner Group咨询公司提出。CRM通过持续不断的对企业经营理念、组织机构、业务过程的重组，来实现以客户为中心的自动化管理。目前，CRM的思想已被设计集成为管理系统软件——CRM管理软件，为企业提供解决方案。CRM基本功能包括客户管理、联系人管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统，它通过赢得、发展、保持有价值的客户以增加企业收入，提高客户满意度，实现企业与客户的双赢。CRM系统通过把客户生命周期管理与客户价值管理相结合，可以有效控制阶段转化效率、更好的维护客户忠诚度，同时通过对客户的收入/利润、影响力、信用和忠诚度等几方面建立客户价值评价体系，使高价值客户与负价值客户浮出水面，从而使企业能够把有限的资源投入到最具产出的客户身上，并且保证不同价值客户的满意度，实现更合理的成本。 

4. HR：武装企业到牙齿。我国的人力资源管理系统从20世纪60年代末诞生至今，历经4次变革，已经从单一的薪酬管理工具发展成为以e-HR为代表的集人员信息管理、劳动合同管理、薪酬管理、招聘甄选管理、考勤管理、福利管理和休假管理、绩效管理、培训开发管理、人力资源规划、职业生涯规划和人力成本分析等模块的新型人力资源管理系统。通过e-HR的实施，企业领导可以挑选最适合的员工，上下级之间可利用协同功能，为员工工作表现做出实时反馈，高层领导对于员工的工作状况和想法也可以了如指掌，并利用所有实时数据做出有效的人力资源分析和决策，以支持企业长远的人力资源规划。而e-HR系统的成功实施则可以帮助企业认清每个员工的真正能力和价值，给予相关待遇和培训机会，并使人力资源管理工作由管理型向服务型、事务型向战略型转移。

5. 电子商务：使企业轻舞飞扬。企业电子商务系统的搭建，不仅使企业的运作方式由传统纸介质过渡到以数字化网络为基础、以物流为依据、信息流为核心、商流为主体的全新时代，同时改变了员工的工作方式，在电子商务模式下，人们的工作时间更具弹性，工作场合不受限制，员工更加依赖于自身的知识、智慧和创造性思维，并逐步脱离机械设备、原材料和工作条件的束缚，摆脱对岗位的依赖。在营销方面，电子商务系统对企业营销管理最为显著的影响是销售渠道和促销策略的改变。以往的批零方式将被网络代替，人们可以直接从网上采购，传统的推销人员将失去大部分市场，管理者对目标市场的选择和定位也更加依赖于上网者的需求和对网络的充分利用。

6. PM：项目管理的锐利武器。在房地产项目中，项目管理思想和相关系统的应用可以帮助企业项目实施范围、实施风险、人员沟通、质量控制、时间把握、成本管理、人力资源管理、采购管理等方面进行有效管理和控制。PM软件可提供先进的项目管理工具和方法，如责任矩阵、甘特图、网络图（单代号、双代号）、关键线路法、蒙特卡罗分析等，这些工具和方法在项目管理实践中广泛应用，是提高项目管理水平的有效手段。

三、企业信息化的现状及发展趋势

国民经济信息化的基础是企业信息化。国际上，企业信息系统的建设在经历管理信息系统（MIS）、物料需求规划（MRP）、制造资源规划（MRPII）和企业资源规划（ERP）的发展阶段，正在向信息资源管理（IRM）方向发展。

以计算机技术在企业的应用为标志，我国企业信息化从70年代开始起步，80年代有个高潮，90年代进入了新的阶段。取得了一定成效。但总的来看，目前我国企业信息化的总体水平还比较低，与国外相比有很大差距。来自中国企业联合会年初披露的中国企业信息化进程调查的初步结果显示，中国企业正加速实施基于互联网和IT的解决方案，以增强企业生产效率和盈利能力。目前已有近50%的企业已经在实践中探索和应用运用信息化手段提升其管理和业务水平，还有30%的企业将在未来一年内将启动自己的信息化项目；信息化投资的焦点从大型ERP项目及财务应用转向人力资源和市场营销及客服应用。这表明，中国企业信息化进程进入一个新的转折点。国内大多数企业实施信息化/互联网解决方案主要是为了提高生产率和利润回报率，受调查企业中，50%当前在实施信息化项目，90%计划在2年内实施信息化项目。其中，信息化项目的66%集中在ERP和财务应用上，有74%—86%准备投入ERP、营销管理、人力资源、客户服务和生产制造等信息化应用。

中国企业与全球500强企业之间在信息化方面还存在多方面的差距，不容小视。调查数据表明，发达国家大企业每年的信息化投入一般要占到全年总投入的10%～30%，而在国内这个比例却仅仅是1%～2%甚至更低，全球最佳企业的信息化程度（网络就绪水平）比国内企业高出38%。我国大型企业信息化建设水平相对较高，各系统建设状况是：92.5%的建设了企业内部网；76.3%的建设了财务管理软件；73.8%的建设了企业外部网站；36.5%的建设了ERP（企业资源规划）系统；28.8%的建设了Call Center（客服中心）系统；20%的建设了制造管理系统；12.5%的建设了CRM(客户关系管理)系统；11.3%的建设了SCM（供应链管理系统）。中国网络就绪程度最高的行业为银行业、保险业、互联网服务提供商(ISP)、互联网内容提供商（ICP），接下来是消费类产品与系统集成商。网络就绪程度最低的行业为服务业、娱乐业、公共事业、房地产、电信与能源业。

在我国企业信息化建设过程中，也存在一些比较突出的问题，这些问题限制了信息化功能的发挥，甚至直接导致了企业信息化建设的失败。主要问题有：各级政府对企业信息化建设缺乏统一规划和协调；相关的标准规范和法律法规欠缺；国家信息基础设施建设及技术服务不能满足企业需求，成本太高；信息资源开发利用不够，企业得不到应有的信息资源支持；企业领导信息化意识薄弱，认识不足，重视不够；企业信息化人才短缺，队伍不稳定；企业管理基础薄弱，改制跟不上；前期准备工作不充分等等。 随着新技术革命的兴起和经济全球化、一体化的进程加快，企业信息化将朝着更高、更深的层次发展，其发展趋势体现在以下三个方面：

1.企业信息化向网络企业信息化发展。未来世界将是网络世界，企业信息化将越来越依存于各种网络，包括互联网和企业内联网、外联网等。利用各类网络实时性强、成本低、无所不在的特点，企业资源计划（ERP）系统将朝着“网络企业资源计划”（e-ERP）系统方向发展，其功能将进一步挖掘和发挥，甚至出现“网上企业”。

2.企业信息化的重点是电子商务的实现。电子商务作为企业信息化的重要组成部份，在未来将得到进一步的发展。全球2003年电子商务交易额预计达32000亿美元，约占世界经济总量的5%。

3.企业信息化技术向智能化、虚拟化、集成化方向发展。智能化：在柔性化和集成化基础上进一步的发展与延伸。虚拟化与集约化：虚拟化技术主要包括虚拟产品开发（VPD）、虚拟制造（VM）和虚拟企业（VE）等；集成化：从企业内部的信息集成、功能集成发展到过程集成、企业间的集成和网络集成。

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