摘要：地产业客户服务要追求专业化，从住房的设计建造、销售的过程、信誉的支持、法律的保护到后期的管理都要体现出专业水平。服务的可靠性在于解决客户的信任和担心，服务的周密性在于为客户想到、做到一切可能要做的事情；服务的简捷化在于在加长服务链条的同时减少服务的交叉。
　　关键词：地产业　客户服务
　　中图分类号：F27　文献标识码：A　文章编号：（2003）01－0063－02
　　
谈到服务，人们总会联想到“笑脸相迎和笑脸相送”，但服务的实质并非可简单化为接人待物的行为规范，根本在于其背后的内在理念。
传统的中国社会是个轻商抑商的中央集权制度，商人处于下九流的社会地位，法律与社会制度使客户自然就成为了上帝。
计划经济使中国进入了商品难以自由流通的供不应求的阶段，最初的供给制和票证制，给了商家一个特殊的权力地位，并使客户陷于非公民权力的处境。钱作为劳动所得的同时，受制于票证的限制之下，使商品的流通与消费的行为被扭曲，作为消费者应享有的尊重也被不能充分尊重钱的供给制度损害了。
在改革开放计划经济退位给市场经济的初期，我们常常听到“客户是上帝”的说法，它更有效的替代了“为人民服务”的口号。
当商品恢复了自由流通的属性，竞争转化了供求双方的位置时，客户成为商家的衣食父母，利益的驱动和激励作用，使社会人工所形成的行业差别在公民权利和钱的权力面前大幅度缩小了距离，财富开始被社会所尊重并打破了权贵寄居于公民社会之上的地位，服务逐渐恢复了其价值规律的本来应有的真实面目。
在整个社会与市场中，人们在相互之间提供着不同的服务，在享受和希望能享受到更好的服务的同时，也能创造和提供给社会这种让更多人能享受的服务。
从地产业服务来说，服务的专业化在于从产品的设计生产、交易的过程、信誉的支持、法律的保护到后区的管理都超越了社会的水平；服务的可靠性在于解决客户的信任和担心；服务的周密性在于为客户想到、做到一切可能要做的事情；服务的简捷化在于在加长服务链条的同时减少服务的交叉，并让客户一次性完成要做的事；服务的无间隔在于让客户把我们当作朋友和家人进行沟通与交流；服务的甜蜜在于让客户感到亲切和生活于微笑之中；服务的无止境在于让客户体会到我们在不断创新和提高。
根据美国“富鲁姆”咨询公司在2002年的一项调查报告中显示：顾客从购买一个企业的产品转而购买另一同类企业的产品的原因，10有7个是由于服务的原因，而不是因为产品质量或者价格的原因。
由此可见，在从注重数量向注重质量转变的消费时代，客户越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，要求得到购买与消费的高度满足，于是如何深切的体验客户的要求，改进对客户的服务方式，转变服务理念，针对客户的消费的每一环节进行细致而深入的服务，就成了企业赢得客户的必备条件。
2003年被誉为房地产业的“客户服务年”，房地产企业从过去的数量竞争，价格竞争逐渐步入服务竞争。我们今天的房地产企业客户服务工作的状况，我认为应在两个方面加以改进。
首先，加强客户服务的全员意识。房地产企业的客户服务工作相对其它行业要复杂一些，尤其在客户投诉方面；但是，我们企业各部门没有意识到要以提供优质服务为已任，各部门之间相互推诿，使得客户无所适从；缺乏固化的服务标准，尤其是客户服务投诉标准；没有借助CRM（客户关系管理系统）这种信息化手段来整合公司的客户服务资源。总之，企业的客服务理念和管理模式，仍在围绕着“以产品为中心”，而不是“以客户为中心”，这就造成目前的服务只能局限于“态度好”的范围内。
房地产企业经营过程的连续性和职能部门的封闭性之间的矛盾，使得我们难以用同样的态度去面对客户，有的部门是笑脸，有的部门是哭脸，就是同一个部门前后态度也不一样。客户只有找对了部门，才能解决问题。更不应该的是，企业各部门之间缺乏沟通，相互不了解工作内容和流程，不知道问题还需要哪些部门配合解决。只有改变现行的组织结构，设置专门的“客户服务中心”来跨越售前、售中、售后各个环节专门从事和监督企业的客户服务工作，为公司制定客户服务流程，制定一系列服务标准，并监督各部门完成客户服务工作。“客户服务中心”的建立初步整合了企业的客户服务资源，统一了客户服务标准，使客户无论进入哪个部门看到的是一样的笑脸，得到的是一样的回答。
不同的客户需要不同的服务，即使在客户入住以后，他们的需求仍是多种多样的，在这种情况下，企业更要关注客户市场的细分，从客户的利益出发，为他提供个性化的服务，才能提高客户的满意度和对企业的忠诚度。
有这样一个割草男孩的故事：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈?回答：“我的割草工已经做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
小故事告诉我们：当“为客户想想” 、“为客户服务”已然成为一种习惯，“客户至上”就无须再挂在嘴边，它会流露在每个瞬间；需要我们给予客户足够的关注并不断地探询客户的评价，才有可能知道自己的长处与短处，并用心把我们的服务理念落实到工作中一点一滴的小事上；更需要企业的考核制度将精细服务贯穿始终；用CRM来提升精细化服务客户的价值。
其次，弱化随意性，避免盲目性。为开阔视野，积累专业知识，我的暑假是在海润国际公寓打工渡过的，我去时，适逢为此项目的收楼、物业接管前期筹备、为业主办理集体入住，而且作为华远第一个精装项目，华远以海润国际公寓项目为试点开展“精装修合同”及由长安保证担保公司提供的“房屋质量保修保证担保承诺书”的客户签署活动，地产方、承建方、精装公司和物业公司均非常重视同业主的第一次正面接触，收楼工作的负责人很在意服务理念的定位，他曾讲过一次因定位不准而事倍功半的经历：
一年前，他在原就职单位负责一个高档外销项目，园区里100余棵树龄均超过30年的参天大白杨，平均售价每平方米八、九千元的精装标准交房以及紧邻三环、机场路的便捷交通等等使其具备较高的性能价格比，项目在期房阶段取得了非常成功的销售业绩，发展商为了使项目锦上添花，在交楼前的内外装修阶段追加了上百万投资，调整了项目外立面颜色和部分户型内部结构，以提升楼盘档次。
这些变更从一定程度上弥补了原设计方案的缺陷，使楼体外观不再单调枯燥，单位内部的使用功能也更加趋于合理。然而非常重要的一点却被忽略了----发展商所做调整未在事先通知业主。
之后，在楼盘真正进入交房期间时，发展商所做的上述改良甚至成了引发矛盾的导火线。为尽快平息与业主之间的分歧、维护楼盘形象，发展商采取很多措施以取得当时“临时业主委员会”的认可，其中一项便是----发展商通过与已确定的物业管理公司协调，将在商品房买卖合同中签订的物业收费标准每月每平方米降低了0.92元。按照传统的思维方式考虑，该举措应大受业主欢迎，但就在公布这一消息时，他听到旁边一位业主对她的丈夫说：“这降物业管理费不是一件好事。”
时间不长，这位女士转让房产，使他有机会跟她及这套住宅的买家认识并熟悉。
这位女士是专业的高档地产项目投资客户，在买这个楼盘单位之前就已经投资了“嘉和丽园”的五套公寓，回报相当稳定。她谈到，这个外销楼盘的品质没有总是，而且有关的调整实际上是有益于她投资的，但由一个擅长为内销楼盘提供物业服务的公司管理项目，不仅从后期客户服务的定位中已经出出偏差，再欲通过较低的物业收费（标准较嘉和丽园低2元/月.平方米左右）为业主省钱就是大错特错了，现房后的物业管理致使投资性质发生了变化，所以她才将房产转让给了别人。受转让的买家自己创办公司，购买该房做商住用途。
今年初，他来到华远后，因工作需要，回访了那位办公司的买家，当询问买家现在的感受时，得到的回答很直接：“搞不懂他们的物业服务是什么意图！”话既幽默又具有启发性：其实原来的很多客户愿意每平方米多花几千块买外销公寓，就是想在居住时享受真正的与“外销”两字匹配的物业服务。而这个项目作为高档外销楼盘，所有的物业公司服务人中从经理到保洁员不但没有一个会讲英文的，而且所说的普通话也都不是很标准；保安人员看上去真的不错，外在有气质，但对楼内的业主仍然是一副严肃面孔；为了保证安全，保安人中盘查行人车辆时甚至连业主也不放过，业主总是被询问，感觉自然不好；业主听不到保安微笑地“某某先生，您早上好”，在提东西时也得不到主动帮助。
说到这里，他感慨的说，女业主的过分担心还真的不是杞人忧天，埋头苦干并不是最忠诚的客户服务，专业服务是需要进行研究、细化的，它的两面性要求我们不仅在为项目提供服务时能够增加亮点，还要避免盲目、费力不讨好的服务。
市场经济的竞争是产品、技术的竞争，同时也是服务水平的竞争，产品与技术的革命同样是从提高服务的质量出发而引发的。
对于客户服务，我没什么独到的见解，只要给我真诚、自然的感觉，我就会满意，这应该也可以算是一种服务理念吧。