论物业管理中的员工行为
摘要：员工是一个企业，公司中最宝贵的资源，员工素质的高低直接决定了企业，公司的竞争力的强弱。作为一个企业或公司能为员工营造一个良好的发展环境。帮助员工从实际出发，在自己的工作过程中能为创造出业绩和实现自身价值。而作为一名员工能明白公司的发展趋向，为公司的发展创造效益。本文论述的就是在物业公司中从员工的角度分析员工行为对公司的影响，及其应对的行为战略方面进行了探讨以及公司应该为员工提供怎样的平台。
关键词：员工行为， 礼貌服务，忠诚服务，组织文化。
随着现代社会信息的加快，知识更新的周期缩短，个人在发展过程中感到越来越茫然，他们更愿意寻求自己的职业安全，为了避免自己职业生涯中晚期出现的知识退化；激励消失等症状。员工个人应当在刚刚踏进组织的开始，就为自己设定一个计划，来规范自己的行为，按要求实现自己的目标。
员工行为：企业形象的塑造，离不开员工们的共同努力，员工的行为直接体现着企业的整体素质。没有良好的员工行为也没有企业的良好形象。具体地来讲：员工行为包括一般行为和岗位行为两部分内容。
〈一〉 一般行为：是指企业全体员工包括企业各级管理者在内应遵守的行为规则。通过一般行为，人们可以感受企业的精神面貌，企业的氛围，企业的文化，企业的形象。例如，员工按时上下班，工作场所保持安静，工作时间不办私事，接待来宾或接电话时认清礼貌，工作忙时加班加点， 同事之间沟通时和蔼礼让，员工穿戴打扮得体，员工精神面貌积极向上等等。
〈二〉岗位行为：主要针对的是员工的具体工作。不同的岗位对员工的行为要求有差异。一般行为是基础性要求，岗位行为是更具体，更高层的要求。比如在物业管理公司中柜台员工对顾客礼貌周到，电话总机人员应答及时亲切，经理人员的公关行为得体，劳作人员按规程操作等等。
在物业管理公司，员工不仅要做到一般行为所规定的内容。一个好的员工，岗位行为更应该做到。应该这样说，一般行为和岗位行为是一名优秀员工评价时最基础性的标准。在物业管理中，员工首先应做到礼貌服务，物业管理的精髓是综合服务。为业主提供满意的综合服务，是物业公司最大的追求。业主对综合服务质量的评价（满意度），不仅包括劳务商品的效用与方便，而且包括劳务提供的礼貌，礼节和行为方式。
礼貌服务是指物业管理公司中，员工在综合服务的全过程中，对业主应以礼相待，按礼貌规范要求和相应的仪表仪容提供服务，使业主产生舒服感和信任感，从而获得心理上和精神上的最大满足。礼貌服务是社会主义精神文明建社的重要内容，也是开展综合服务的基本要求。坚持礼貌服务无疑大大改善服务态度，提高服务质量。 开展礼貌服务可以为物业公司带来巨大的长期效益。因为：
1，礼貌服务为物业公司创造信誉和品牌，礼貌服务可以使服务者心理上和精神上的需求得到满足 产生沟通和信任，从而使物业公司在广大业主面前的美誉度和社会知名度大大提高。接受过物业服务的业主会以愉快的心情义务宣传曾经得到的尊重，享受和满足。这样出自业主自身的宣传，其效果是广告所无法比拟的。
2，使劳务商品直接增值。一般有形的物质商品在生产过程中，其劳务的投入与其价值不一定成比例。无形的劳务商品则不同，两者通常成正比。物业公司员工在礼貌服务中投入的劳动本身便具有含金量，可以使劳务商品大大增值。
3，弥补物业管理“硬件”不足，物业管理“硬件”是开展综合服务的物质基础和条件，包括物业本体和管理的物质条件。“硬件”建设可能受到投资决策，规划设计，施工安装以及资金信贷等因素的制约。它的改善有文化过程。然而在管理制度化，规范化，标准化建设的同时，开展以围绕服务质量为中心的礼貌服务，从而赢得业主的赞誉。弥补物业硬件的不足！
4，在日常生活中的礼貌服务需要注意以下几点：聚精会神，主动热情，轻身细语，操作训练，仪表仪容，合乎规范，礼貌用语，讲究艺术。前三点在此就不讲了，第四点略加阐述：语言是心的窗户，是人类最重要的交通工具，也是衡量服务售货员本质的高低标尺。因此，物业公司员工必须使用规范化的礼貌用语，语言简练，准确完整，合乎基本语法；学会使用敬语和服务性用语；经常使用文明礼貌语；讲究语言艺术。常言道：“好话一句三冬暖，恶言半句六月寒”。正是这个道理。一言避之，礼貌服务在物业管理中是非常重要的，也是必须的！
忠诚守信也是员工应该遵守的行为规范。忠诚员工，首先要具有成心品质与企业志同道合，兢兢业业，有些员工虽有专长，但他们对企业，公司三心二意，随时跳槽走人，这不是忠诚员工；其次，要具有完好的服务，服务意愿和专业技能，在物业管理中，虽然兢兢业业，但缺乏必须的技术或主观能动性，很难为企业，公司创造财富，甚至成为企业，公司的负担。企业----不仅要有效忠企业之心而无一技之长的员工，第三，能够长期为企业服务，创造持续增长的价值，这才是，企业，公司所需要的忠诚员工。
一个企业仅有优秀的员工当然是不够的， 企业本身也要具有一定的文化基础条件。只有这样，企业或公司才能永至不衰。 关于企业文化，核心内容应该是组织文化。组织文化是指组织成员所共有的行为特征，价值观与信念。在工商界，组织文化被称为公司文化。不仅如此，管理学家认为，组织文化与组织成员的工作质量，组织的业绩有着紧密的关系。教授杰康戈尔有一段非常形象的比喻。他说：“文化非常像鱼缸里的水，尽管它在相大的程度上是不易被人觉察的，但是，它的化学成分以及能够支持生命的元素却深深地影响着鱼缸中的生物。”员工在一个组织中工作时，只有当他的价值观和组织的价值观相吻合时，他才会感到自在和快乐。而且组织文化恰恰是组织的价值观和经营理念的一种体现。因此，一个组织要想让优秀人才不仅能够加入本公司，而且能够留下来，同时能尽心尽力的工作，就必须培养一种对员工有吸引的组织文化。
组织文化能够创造真正的员工忠诚度，而不仅是满意度。正如斯坦福大学商务学院教授杰弗、P费符所说：“要想一种高绩效的组织文化，除了要有一整套宣扬员工重要性的价值观和哲学观之外，还必须能够把这些价值转化为实际的一整套管理实践。
总之，随着现代社会竞争日益加剧，组织结构的日趋扁平化，知识专业化，行为规范化等应该引起组织者，管理者，及员工的多方注意，在物业员工更应该不断的利用各种机会提高自身的技术水平，不断进行职业培训，去提升自我的职业素质；在工作之余，努力学习信纸市和新技术；不断进行“充电”为以后的职业发展争取更多的主动性，获得更多的发展机遇。而作为企业也应为员工提供一个广阔的空间，平台。企业与员工互融互进。
参考文献：
《中国人力资源开发》
《 企业文化》
《组织行为学》
关键词：员工行为， 礼貌服务，忠诚服务，组织文化。
随着现代社会信息的加快，知识更新的周期缩短，个人在发展过程中感到越来越茫然，他们更愿意寻求自己的职业安全，为了避免自己职业生涯中晚期出现的知识退化；激励消失等症状。员工个人应当在刚刚踏进组织的开始，就为自己设定一个计划，来规范自己的行为，按要求实现自己的目标。
员工行为：企业形象的塑造，离不开员工们的共同努力，员工的行为直接体现着企业的整体素质。没有良好的员工行为也没有企业的良好形象。具体地来讲：员工行为包括一般行为和岗位行为两部分内容。
〈一〉 一般行为：是指企业全体员工包括企业各级管理者在内应遵守的行为规则。通过一般行为，人们可以感受企业的精神面貌，企业的氛围，企业的文化，企业的形象。例如，员工按时上下班，工作场所保持安静，工作时间不办私事，接待来宾或接电话时认清礼貌，工作忙时加班加点， 同事之间沟通时和蔼礼让，员工穿戴打扮得体，员工精神面貌积极向上等等。
〈二〉岗位行为：主要针对的是员工的具体工作。不同的岗位对员工的行为要求有差异。一般行为是基础性要求，岗位行为是更具体，更高层的要求。比如在物业管理公司中柜台员工对顾客礼貌周到，电话总机人员应答及时亲切，经理人员的公关行为得体，劳作人员按规程操作等等。
在物业管理公司，员工不仅要做到一般行为所规定的内容。一个好的员工，岗位行为更应该做到。应该这样说，一般行为和岗位行为是一名优秀员工评价时最基础性的标准。在物业管理中，员工首先应做到礼貌服务，物业管理的精髓是综合服务。为业主提供满意的综合服务，是物业公司最大的追求。业主对综合服务质量的评价（满意度），不仅包括劳务商品的效用与方便，而且包括劳务提供的礼貌，礼节和行为方式。
礼貌服务是指物业管理公司中，员工在综合服务的全过程中，对业主应以礼相待，按礼貌规范要求和相应的仪表仪容提供服务，使业主产生舒服感和信任感，从而获得心理上和精神上的最大满足。礼貌服务是社会主义精神文明建社的重要内容，也是开展综合服务的基本要求。坚持礼貌服务无疑大大改善服务态度，提高服务质量。 开展礼貌服务可以为物业公司带来巨大的长期效益。因为：
1，礼貌服务为物业公司创造信誉和品牌，礼貌服务可以使服务者心理上和精神上的需求得到满足 产生沟通和信任，从而使物业公司在广大业主面前的美誉度和社会知名度大大提高。接受过物业服务的业主会以愉快的心情义务宣传曾经得到的尊重，享受和满足。这样出自业主自身的宣传，其效果是广告所无法比拟的。
2，使劳务商品直接增值。一般有形的物质商品在生产过程中，其劳务的投入与其价值不一定成比例。无形的劳务商品则不同，两者通常成正比。物业公司员工在礼貌服务中投入的劳动本身便具有含金量，可以使劳务商品大大增值。
3，弥补物业管理“硬件”不足，物业管理“硬件”是开展综合服务的物质基础和条件，包括物业本体和管理的物质条件。“硬件”建设可能受到投资决策，规划设计，施工安装以及资金信贷等因素的制约。它的改善有文化过程。然而在管理制度化，规范化，标准化建设的同时，开展以围绕服务质量为中心的礼貌服务，从而赢得业主的赞誉。弥补物业硬件的不足！
4，在日常生活中的礼貌服务需要注意以下几点：聚精会神，主动热情，轻身细语，操作训练，仪表仪容，合乎规范，礼貌用语，讲究艺术。前三点在此就不讲了，第四点略加阐述：语言是心的窗户，是人类最重要的交通工具，也是衡量服务售货员本质的高低标尺。因此，物业公司员工必须使用规范化的礼貌用语，语言简练，准确完整，合乎基本语法；学会使用敬语和服务性用语；经常使用文明礼貌语；讲究语言艺术。常言道：“好话一句三冬暖，恶言半句六月寒”。正是这个道理。一言避之，礼貌服务在物业管理中是非常重要的，也是必须的！
忠诚守信也是员工应该遵守的行为规范。忠诚员工，首先要具有成心品质与企业志同道合，兢兢业业，有些员工虽有专长，但他们对企业，公司三心二意，随时跳槽走人，这不是忠诚员工；其次，要具有完好的服务，服务意愿和专业技能，在物业管理中，虽然兢兢业业，但缺乏必须的技术或主观能动性，很难为企业，公司创造财富，甚至成为企业，公司的负担。企业----不仅要有效忠企业之心而无一技之长的员工，第三，能够长期为企业服务，创造持续增长的价值，这才是，企业，公司所需要的忠诚员工。
一个企业仅有优秀的员工当然是不够的， 企业本身也要具有一定的文化基础条件。只有这样，企业或公司才能永至不衰。 关于企业文化，核心内容应该是组织文化。组织文化是指组织成员所共有的行为特征，价值观与信念。在工商界，组织文化被称为公司文化。不仅如此，管理学家认为，组织文化与组织成员的工作质量，组织的业绩有着紧密的关系。教授杰康戈尔有一段非常形象的比喻。他说：“文化非常像鱼缸里的水，尽管它在相大的程度上是不易被人觉察的，但是，它的化学成分以及能够支持生命的元素却深深地影响着鱼缸中的生物。”员工在一个组织中工作时，只有当他的价值观和组织的价值观相吻合时，他才会感到自在和快乐。而且组织文化恰恰是组织的价值观和经营理念的一种体现。因此，一个组织要想让优秀人才不仅能够加入本公司，而且能够留下来，同时能尽心尽力的工作，就必须培养一种对员工有吸引的组织文化。
组织文化能够创造真正的员工忠诚度，而不仅是满意度。正如斯坦福大学商务学院教授杰弗、P费符所说：“要想一种高绩效的组织文化，除了要有一整套宣扬员工重要性的价值观和哲学观之外，还必须能够把这些价值转化为实际的一整套管理实践。
总之，随着现代社会竞争日益加剧，组织结构的日趋扁平化，知识专业化，行为规范化等应该引起组织者，管理者，及员工的多方注意，在物业员工更应该不断的利用各种机会提高自身的技术水平，不断进行职业培训，去提升自我的职业素质；在工作之余，努力学习信纸市和新技术；不断进行“充电”为以后的职业发展争取更多的主动性，获得更多的发展机遇。而作为企业也应为员工提供一个广阔的空间，平台。企业与员工互融互进。
参考文献：
《中国人力资源开发》
《 企业文化》
《组织行为学》
loveu
2006-04-06 11:37:36
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